SOS International A/S

Direktøren taler

Administrerende direktør Bo Uggerhøj mener, at SOS International har gjort det godt. Han udtaler bl.a.:

"SOS International  har gjort det godt – rigtig godt. I 2002 fik vi prisen som Verdens Bedste Alarmcentral, og vi er fortsat i en førerposition på markedet. Men fremtiden stiller nye og større krav til os: Der er flere konkurrenter på banen, der er større omkostningsbevidsthed hos vores kunder, og der er nye konstellationer på markedet, som kan bringe forandringer, vi næppe kunne forestille os sidste år”.

Og Bo Uggerhøj har ret. Siden han i september 2001 tiltrådte som administrerende direktør for SOS International A/S, er der rustet grundigt op i organisationen. Strukturen er ændret, selskabets 40årige gamle vedtægter og kapitalforhold er under revision, en ny dynamisk ledelsesgruppe er på vej og selskabets økonomi udvikler sig fornuftig, men ikke prangende.

Men også de ydre vilkår er præget af opbrud: markedsforholdene ændrer sig og konkurrencebilledet kan godt se noget truende ud for et selskab, der er klar til at tage vækstudfordringen op.  Fx  har det danske skadesforsikringsselskab Tryg Forsikring udvidet sin egen alarmcentral – Tryg Alarm – også selvom om selskabet fortsat tilhører SOS ejerkredsen.

Andre europæiske forsikrings- og alarmselskaber har endvidere udset Norden som et fremtidigt vækstområde. Omvendt yder informationsteknologien uanede muligheder for de forretningsområder, SOS International befinder sig i.

Bo Uggerhøj fortsætter:

Det er vigtigt, at SOS International ikke hviler på laurbærrene. Vi skal holde fast i og udbygge vores førerposition, vi skal være åbne over for forandringer og nytænkning, vi skal bestræbe os på fortsat at være på forkant med udviklingen og skabe resultater – både for vores kunder og ejere”

Og  SOS’ direktør har masser af visioner om fremtiden – kun fantasien sætter grænser. Han udtaler, bl.a.:

”Eksempelvis vil vi være helt fremme i skoene, før turismen i rummet tager fat. Der vil blive behov for en helt speciel, medicinsk forhåndsvurdering af de rejsende, før de kan tegne en rejseforsikring. Og vi ser en oplagt mulighed for, at vi kan udvikle vores lægekorps’ viden og ekspertise inden for transportmedicin, så er det ikke NASA, men SOS, man henvender sig til….. Som vi siger: Der er ingen grænser for hjælp fra SOS ………..”

I løbet af efteråret 2002 har man i SOS overvejet selskabets fremtidige strategiske udviklingsretning. Det strategiske ”spor”, der er lagt for SOS’ eksisterende forretning, tror Bo Uggerhøj fuldt og fast på. Men spørgsmålet er om det også på længere sigt er nok til at indfri de store vækstambitioner, SOS og Uggerhøj har.

Ledelsesgruppen i SOS har afholdt en række eksterne møder, hvor man har diskuteret den fremtidige strategi. Internationalisering har bl.a. været på programmet. ”Vi må selv skabe vores fremtid” er holdningen. ”Vi tror ikke på een bestemt fremtid”, udtaler Bo Uggerhøj. Imidlertid er ledelsesgruppen i SOS ikke helt afklaret om, hvordan man skal gribe fremtiden an. Selv er Uggerhøj meget begejstret for nogle af ideerne i Rolf Jensens ”The Dream Society” samt andre fremstillinger,  der forsøger at udlede ”Megatrends”.

MBA´erne får opgaven

Bo Uggerhøj glæder sig til den 28. februar, 2003. Her skal han møde deltagerne i MBA programmet i Forandringsledelse – en efteruddannelse, der foregår på Handelshøjskolen i Århus/ Syddansk Universitet.

Forventningerne til dagen er stor, og Uggerhøj udtaler:

”Jeg håber på, at MBA-deltagerne vil kunne bidrage med nogle nye forretningsideer til SOS International A/S. Vi skal satse på at udbygge vore eksisterende kundeværdier og skabe nogle nye. Vi ved, at vi skal være foregangsmænd med serviceydelser inden for hjælp og omsorg, tryghed og sikkerhed. Vi skal være fokuseret på at afdække nye muligheder og udvikle løsninger, som ingen andre kan matche.”

Deltagerne er nemlig i grupper blevet bedt om at komme med et oplæg om SOS nuværende strategiske position og overvejelser om fremtidige forretningsmuligheder. 

Følgende spørgsmål er MBA holdet blevet bedt om at tage stilling til:

• Diskuter med udgangspunkt i en diagnose af SOS International’s strategiske situation selskabets ”burning platform” Hvori består de strategiske problemstillinger og udfordringer  - forretnings-  og kompetencemæssigt?  Besvarelsen skal indeholde faglige  referencer til de i teorimodulets behandlede temaer.
• Skitser 2 scenarier for udviklingen i det omgivelsesbillede, som SOS International A/S kan se sig selv i over de næste 5-10 år. Det ene scenarium skal tage udgangspunkt i de elementer i ”The Dreaming Society”, som kan være med til at definere nye behovs- og markedsområder i tilknytning til omsorg, hjælp, individualisering etc. Det andet scenarium skal tage udgangspunkt i et globalt samfund præget af stigende grad af frygt, terror, politisk usikkerhed og økonomisk afmatning. For hvert af scenarierne synliggøres drivkræfterne (drivers) og trends.
• For begge scenarier redegøres endvidere for konsekvenserne for SOS’ fremtidige forretningsgrundlag, herunder missionen, visionen, delstrategier samt kompetenceprofilen. Grupperne bedes også via en kreativ brainstorming kortlægge nogle eksempler på fremtidige forretningsmuligheder i tilknytning til hvert af scenarierne,
• Endelig gennemføres en ”backcasting” fra de to fremtidsbilleder (scenarierne) til nu-situationen (selskabets strategiske platform omkring 2003), og det diskuteres på hvilke områder ressource- og kompetenceprofilen skal ændres, ligesom ”gabs” kortlægges.

Hver MBA gruppe vil få lejlighed til at præsentere sine overvejelser til ovenstående spørgsmål. I Strategy-Lab tager vi gerne en diskussion om ovenstående spørgsmål. Send i givet fald en mail til Udviklingschef Frank Radich, frr@asb.dk.

SOS International A/S - virksomhedsprofil

SOS International A/S er de skandinaviske forsikringsselskabers serviceorganisation i forbindelse med skader i udlandet. SOS International A/S er et dansk aktieselskab med en aktiekapital på 960.000 kr. Ejerkredsen består af skadesforsikringsselskaber i Danmark, Sverige, Norge og Finland. Alle skadesforsikringsselskaber i Danmark er med, mens de fleste selskaber i de øvrige nordiske lande indgår – dog er ikke alle med.

Formålet med virksomheden er at yde hjælp til udlandsrejsende på vegne af de nordiske forsikrings-selskaber. Til dette formål har organisationen en alarmcentral med erfaring  i assistance-arbejde siden 1961. Selskabets historie går tilbage til 1957, hvor aktiviteterne overvejende bestod i at yde service til Kgl. Dansk Automobilklubs medlemmer.

Dagen, som imidlertid betragtes som SOS International’s fødselsdag, er den 3. maj 1961, hvor virksomheden etableredes som dansk aktieselskab. 1. januar 1965 blev der indgået en fællesnordisk aftale om brug af selskabet som nordisk assistance- og skadeorganisation, og 1. januar 1970 tilsluttede hovedparten af de danske forsikringsselskaber sig samarbejdet. SOS International har på baggrund af 40 års erfaringer status som Nordens førende og største alarmcentral og assisterer mere end 100 nordiske forsikringsselskabers kunder.

Ide- og forretningsgrundlaget

SOS International A/S har på det seneste omdefineret sit ide- og forretningsgrundlag, sin vision samt selskabets kultur og holdninger. Tidligere var selskabets forretningsgrundlag primært relateret til at udføre de af ejerne definerede arbejdsopgaver med et af ejerne fastlagt serviceniveau til lavest mulige omkostninger. I dag lyder missionen og visionen:

Mission: ”At yde menneskelig og materiel hjælp til vores kunders kunder, uanset hvor i verden de får brug for det – 24 timer i døgnet. Samtidigt ønsker vi at være en kompetent og økonomisk attraktiv outsourcing partner for vores kunder”

Vision: ”Vi vil være verdens mest banebrydende skades- og assistanceorganisation, der sætter standarden for menneskelig og materiel hjælp”.

Det er selskabets ønske at stå stærkt i kundernes bevidsthed, hvilket først og fremmest skal ske gennem opfyldelse af SOS' målsætninger og politikker. Herudover ønsker selskabet gennem en kundeorienteret forretningsmodel og ved udviklingen af nye forretningsområder at knytte tætte bånd til eksisterende kunder. SOS’s forretningsmodel, er udgangspunktet for selskabets strategiske tænkning og er en måde at se verden på: Fokus på værdikæden, shareholder value, tage afsæt i kundernes ønsker, krav og behov, dvs. markedets efterspørgsel.

SOS International A/S arbejder mere generelt med følgende målsætninger over for selskabets interessenter:

Målsætninger:

Kunderne: 

• Vi vil sikre højest mulig kvalitet til lavest mulige administrationsomkostninger gennem en løbende optimering af arbejdsprocesserne.
• Vi vil sikre lavest mulige skadeudgifter gennem en omkostningsbevidst og kreativ sagsbehandling.

Forsikringstagerne:

• Vi vil sikre forsikringstagernes tilfredshed og oplevelse af tryghed gennem en personlig, begrundet og ubureaukratisk sagsbehandling.

Medarbejderne:

• Vi vil sikre fleksible, effektive og ansvarlige medarbejdere gennem medindflydelse samt sørge for løbende og relevant kommunikation, information og uddannelse.
• Vi vil styrke samarbejdet gennem tværorganisatorisk og procesorienteret arbejde, bl.a. i kvalitetsgrupper og dermed opnå en gensidig forståelse for hinandens arbejde.

Leverandørerne:

• Vi vil sikre, at vore leverandører lever op til vore kvalitetskrav gennem nøje udvælgelse og entydige kravspecifikationer samt løbende opfølgning og information.

Assistanceservice er og forventes også fremover at være selskabets basisforretning. Denne forretning vil blive udviklet i takt med ændrede servicebehov, samtidig med at der satses på udbygning af skadeserviceaktiviteterne.

SOS ønsker at fastholde og styrke forretningen inden for servicering af bilredningsforsikringer, årsforsikringer og rejseforsikringer inden for såvel privat- som erhvervsområdet samt kortforsikringer. I det omfang det er hensigtsmæssigt, ønsker selskabet at udvide sin service overfor og i samarbejde med udenlandske alarmcentraler.

SOS’s overordnede målsætning for perioden 2002-2006 er at reducere ejernes Combined Ratio (d.v.s en reduktion af såvel skadesprocenten som omkostningsprocenten), samtidigt med at der sikres en høj oplevet kvalitet hos slut-brugeren.

Kunder og samarbejdspartnere

Grundlaget for SOS' virksomhed er selskabets alarmcentral, skadeadministration og de tilknyttede medicinske eksperter. Alle indsatser baseres dog på en igennem årene opbygget know how og en indgående viden om lokale forhold i udlandet. Disse kompetencer skaber værdi for SOS’ kunder, som er forsikringsselskaberne i Norden. 4 svenske skadesforsikringsselskaber bidrager med ca. 45 % af den totale forretning, mens i alt 9 kunder står for 79 % af omsætningen.

Der er en generel tendens til, at konkurrencen inden for forsikringsbranchen øges, hvilket medfører forøget fokus på omkostninger. Derevd bliver det endnu vigtigere for SOS, at kunne dokumentere de betydelige besparelser, som selskaberne opnår ved at benytte SOS. Fusioner og internationale strategiske alliancer samt øgede behov hos forsikringsselskaberne for differentiering (fx branding) kan forrykke magtforholdet i alarmbranchen.

Dette rummer både muligheder og trusler for SOS. Mulighederne består  dels i at øge kundeporteføljen, når et ejerselskab fusionerer med et ikke-ejerselskab, dels i at trænge ind på andre geografiske markeder. Truslerne kan være, at selskaberne vælger at in-source ydelsen, eller at de vælger at benytte den alarmcentral, som den nye samarbejdspartner anvender.

SOS har hidtil haft et mål om at knytte kunderne tættere til SOS via loyalitetsprogrammer, samt integrere SOS dybere i kundernes værdikæde. Hos kunderne er der imidlertid en forholdsvis ringe viden om SOS’ ydelser, priser og kvaliteter. Kundernes tilknytning til SOS søges p.t. forøges ved synliggørelse af ydelserne samt ved at skabe en øget bevidsthed om kvalitetsniveau i forhold til omkostninger.

SOS International’s indsats udføres ofte i samarbejde med en af de mere end 30.000 kontakter verden over, som udgør et tæt internationalt netværk af omhyggeligt udvalgte leverandører og samarbejdspartnere. De primære samarbejdspartnere er rejsebureauernes destinationskontorer, lokale repræsentanter og andre assistanceorganisationer samt de nordiske landes konsulater og ambassader. Gennem en avanceret database har samtlige assistance- og skademedarbejdere adgang til detaljerede oplysninger om selskabets samarbejdspartnere til brug i den øjeblikkelige sagsbehandling.

På de store turistdestinationer har SOS International en betydelig forhandlingsstyrke over for leverandørerne i kraft af kritisk masse (50.000 sager om året). Derved opnår SOS store rabatter. De opnåede rabatter dokumenteres imidlertid ikke godt nok. På de mindre destinationer er en god prisdatabase en forudsætning for at opnå endnu bedre prisaftaler.

Konkurrenterne

Generelt er konkurrencen mellem alarmselskaberne hård, og alle overvåger hinanden tæt. I den nuværende konkurrencesituation er pris en vigtigere konkurrenceparameter end kvalitet. Det vurderes, at SOS nuværende kunder og leverandører hurtigt kan blive konkurrenter – hvilket blot kræver penge, vilje og en strategisk satsning. Senest er Tryg Danmark gået ind i alarmvirksomhed. SOS International’s konkurrenter er bl.a.:

• Euro-Alarm
• NIA
• Tryg-Rejse
• Tryg-Sundhed
• IHI
• SOS’s ejerselskaber
• Internationale alarmcentraler, fx Axa Assistance, Mondial Assistance, 24/Assist m.fl.
• Dansk Autohjælp
• Falck Euro Service
• Viking
• Assistancekåren

SOS har en forholdsvis begrænset viden om sine nuværende konkurrenter. Der er en tendens til at SOS’ konkurrenter udnytter kundernes manglende kendskab til kompleksiteten i området ”akut” service” og underbyder SOS på prisen.

Potentielle konkurrenter skønnes at være call-centre og nuværende kunder. Det kan forekomme forholdsvis let at udvide call-center aktiviteter til også at omfatte alarmcentral. Også alarmcentraler uden for Norden er potentielle konkurrenter. Store europæiske alarmcentraler forsøger i øjeblikket at komme ind på det nordiske marked.

Organisations- og ledelsesforhold

Selskabet beskæftiger i dag 200 fastansatte medarbejdere og har herudover tilknyttet ca. 100 timelønnede medarbejdere. Selskabet har valgt en organisations/struktur-opbygning, der baserer sig på et matrixprincip. Formålet med den nye struktur er at sætte fokus på værdikæden i SOS International, dvs. at forbedre indsatsen i hvert af de led, der skaber værdi for kunden, samtidigt med at det sikres, at de tværgående processer optimeres.

Alle funktioner, der ikke direkte er relateret til produktionen, er samlet i en stab direkte under direktionen. I forhold til den tidligere organisationsstruktur er først og fremmest indkøb, salg og forretningsprocesser blevet styrket.

Vigtigste hovedaktiviteter og afdelinger

Alarmcentral (AC). SOS International råder over en 24 timers alarmcentral, som beskæftiger 70 fastansatte og ca. 80 timelønnede sagsbehandlere. Alarmcentralen har næsten 40 års erfaring indenfor behandling af person- og bilskader. Medarbejderne på alarmcentralen repræsenterer 19 nationaliteter og behersker tilsammen mere end 30 sprog. Al sagsbehandling på alarmcentralen sker via edb, og der føres over hvert enkelt sagstilfælde kronologisk rapport udvisende samtlige aktiviteter i sagen.

Via edb-systemet styres endvidere alle henvendelser i sagen, således at patienten så vidt muligt altid taler med samme person. I det hele taget tilstræbes det for at sikre kontinuitet, at så få personer som muligt involveres i en sag. Udover at dette er det mest rationelle og sikrer en så smidig sagsbehand-ling som muligt, skabes der ofte herved en fortrolighed mellem patient, pårørende og sagsbehand-leren.

Skadesservice og - administration. Med en effektiv skadeadministration er SOS i stand til at yde fuld service fra akut assistance til regulering af skader efter hjemkomst. 20 erfarne og rutinerede sagsbehandlere danner grundlaget for SOS' skadeadministration, som udføres under anvendelse af et effektivt skadereguleringssystem. Samtlige medarbejdere gennemgår løbende faglig uddannelse og har alle erfaring i regulering af refusionskrav omfattet af forsikringsordninger og offentlige ordninger.

Skadeadministrationen gennemføres sammen med de særligt tilknyttede lægekonsulenter, samt  SOS' Cost Control Service, hvilket sikrer, at selskabets ejere og brugere opnår de lavest mulige hospitals- og lægeudgifter. Endvidere tilbyder SOS' skadeserviceafdeling egentlig skadebehandling - en service som en række danske såvel som svenske forsikringsselskaber benytter sig af.

Medicinsk lægekorps. Til SOS-International A/S er der tilknyttet 22 lægekonsulenter, der alle er erfarne speciallæger og i besiddelse af et betydeligt sprogberedskab, der sætter dem i stand til at kommunikere med behandlende læger så at sige overalt på kloden.

Alle persontransporter tilrettelægges i samarbejde med lægekonsulenterne, og såfremt en transport kræver indsats af en kvalificeret ledsager, råder SOS over 95 læger og 65 sygeplejersker, som alle er rutinerede i gennemførelse af sygetransporter. Selskabets lægekonsulenter dækker følgende specialer:

• Almenmedicin
• Anæstesiologi
• Gynækologi & obstetrik
• Intern medicin
• Kardiologi
• Karkirurgi
• Kirurgi
• Kirurgisk gastroenterologi
• Neonatal
• Odontologi
• Ortopædkirurgi
• Psykiatri
• Pædiatri
• Tropemedicin

De tilknyttede lægekonsulenter er alle i 24-timers beredskab, og til enhver anmeldelse til alarm-centralen om en syg eller tilskadekommen turist tilknyttes umiddelbart en lægekonsulent, som herefter forestår kontakten til den behandlende læge i udlandet. Gennem kontakten sikres, at den nødvendige behandlingskapacitet er til stede på indlæggelsesstedet, ligesom behandlingsbehov og hjemtransportmulighed løbende vurderes.

Sideløbende med alarmcentralens kronologiske døgnjournal føres den medicinske journal, og efter enhver ledsaget sygetransport foretages indrapportering af patientens tilstand, transportforløb m.v. De til SOS tilknyttede læger anvendes i særlige tilfælde til udsendelse for vurdering af patienten, såfremt tilstrækkelig information herom ikke kan opnås gennem kontakten mellem lægekonsulenten og den behandlende læge i udlandet.

Krisestab. Ved større ulykker eller katastrofer råder SOS over eget kriseberedskab bestående af 25 professionelle krisemedarbejdere fra de nordiske lande. Således modtager den skadelidte altid den direkte hjælp fra en landsmand.

Medarbejderne på alarmcentralen uddannes løbende i kriseteori og krisehjælp, og ved hjælp af en vagtplan som er udarbejdet i samarbejde med professionelle psykologer fra de nordiske lande, er kriseteamet i stand til at behandle selv alvorlige katastrofer. Indsatsen indebærer teamwork mellem SOS-medarbejderne og lægekorpset samt kriseberedskabets specialuddannede personale.

Cost Control/Management. Med virksomhed inden for rejse-/sygeforsikringsbranchen må det konstateres, at kun en koncentreret og systematisk indsats over for udenlandske læger og hospitaler kan modvirke den omkostningsudvikling, der almindeligvis har kunnet iagttages sundheds-leverandørers debiteringer til forsikringsgivere.

Udviklingen har været forskellig fra land til land og mellem den primære sundhedssektor og hospitalssektoren. Inden for den primære sundhedssektor har man kunnet koncentrere sig om det egentlige prisniveau, men også om uhensigtsmæssig adfærd fra behandlerens side, såsom overdreven eller direkte unødig behandling, eller dennes funktion som visitationsenhed for samarbejdende hospitaler.

I udvalgte lande er svindel et ikke ukendt fænomen inden for branchen. Inden for hospitalssektoren har man primært kunnet koncentrere sig om indlæggelsers varighed, brug af udstyr og ikke mindst antal, til patienten, knyttede sundheds-personer.

SOS Cost Control organisation er integreret i selskabets øverste ledelse og skadeadministrationen. Hertil er der knyttet lægekonsulenter, hvis opgave det er overordnet at vurdere modtagne regninger ud fra medicinsk ekspertise. 

SOS har ikke fundet det hensigtsmæssigt at etablere egne kontorer rundt om i verden, men har i stedet valgt sammen med lokale samarbejdspartnere at opbygge strategisk rigtigt placerede SOS Cost Control centre. Udover klare driftsøkonomiske fordele og højeste grad af fleksibilitet medfører strategien, at SOS kan trække på det pågældende områdes lokale eksperter, hvilket indebærer en væsentlig styrke. SOS' ledelse forestår den centrale prisforhandling med de udenlandske læger i samarbejde med det lokale Cost Control Center.

Indkøb. Inden for indkøbsområdet er der 5 medarbejdere, der løbende følger med i udviklingen i priser, kvaliteten af købte ydelser mv. og har til opgave at forestå forhandlingen med hospitaler, private klinikker, bureauer etc. SOS har opbygget en meget betydelig database med de relevante oplysninger. Som følge af en betydelig årlig indkøbsvolumen samt den særlige over-vågningskompetence står SOS  stærkt i forhold til leverandørerne.

Salg og marketing. Salgs- og markedsføringsafdelingen har i alt 17 medarbejdere. Med den nye organisation opereres med Key Account Managers, hvis opgave det er at servicere ejere og kunder. SOS har på slutbrugerniveau et højt kendskabsniveau i henholdsvis Sverige og Norge, men generelt ønsker SOS’s kunder at brande egne produkter, hvorfor SOS i mange tilfælde bliver underleverandør af ydelser.

SOS’s profil markeres på business-to-business markedet bl.a. gennem deltagelse i relevant samfundsdebat, konferencer, rejsemesser og lignende. SOS International A/S arbejder løbende på at udvikle nye og forædle eksisterende serviceområder samt støtte kunderne i produktudvikling og markedsføring.

SOS lancerede i januar 2002 et Extranet, hvor kunderne har mulighed for at følge med i behandlingen af udlandsskaderne online. Nettet er blevet en meget stor succes, som har givet SOS et forspring i forhold til konkurrenterne. Via Extranettet kan skadesselskaberne gå direkte ind i deres sager, hvor man minut for minut kan følge med i, hvad der sker i sagerne. Extranettet indeholder følgende servicetilbud:

• Storskadesrapportering. Selskaberne definerer selv de beløbsgrænser, som udløser varsel om storskade.
• Forsikringskontrol. Selskaber, der af tekniske årsager ikke har kunnet lade SOS kigge ind i egne kundesystemer, kan overføre udvalgte forsikringsoplysninger i systemet.
• Statistik. Selskaberne vil kunne hente oplysninger om skadelande, forsikringstyper, omkostninger og trends.
• Elektronisk fakturering
• Elektronisk nyhedsovervågning

IT og tele. Selskabets aktiviteter er i høj grad baseret på et højt teknologisk niveau indenfor edb, og al assistance-, skadeadministrations- og Cost Control-virksomhed er baseret på et veludviklet og yderst effektivt edb-system.

Selskabets teknologiske udrustning er nedenstående, som er koblet sammen i et 100mbit switched netværk hvortil der p.t. er tilkoblet ca. 200 PC'ere og printere:

• IBM system AS/400 model 730 med 1 Gb intern hukommelse. Samlet disk kapacitet er ca. 151 Gb.

• IBM system AS/400 model 720 med 512 Mb intern hukommelse. Samlet disk kapacitet er ca. 143 Gb.

Den overvejende del af selskabets assistancevirksomhed sker via telekommunikation og selskabet er forsynet med et digitalt telefonanlæg af fabrikat L. M. Ericsson, model Consono MD 110 BC 9 vers. 0 med 1 kundelænke, 3 ISDN 30 med 288 lokalnumre. Consono MD 110 Mini som nødtelefoncentral med 32 lokalnumre. Herudover disponeres over en telex af typen Hasler SP300 teleprinter samt 6 telefax maskiner samt 4 direkte linier på AS/400.

Kompetence- og ressourcegrundlaget

I SOS International A/S har man på det seneste diskuteret selskabets kompetence- og ressourcegrundlag. Selskabet ønsker at fokusere på at skabe værdi i hele kundens værdikæde – det gælder for såvel køber af ydelsen (forsikringsselskabet) som bruger af ydelsen (den skadeslidte).

Selskabet opererer med to typer kompetencer: Kernekompetencer og fagkompetencer. Kernekompetencerne er de unikke evner (kapabiliteter), der gør SOS i stand til at opererer fleksibelt og innovativt. Fagkompetencerne er de specifikke kompetencer, viden og ekspertise, som SOS råder over, fx læger, alarmberedskab, sprogfærdigheder, skades- og administrationskompetencer etc..

SOS’ kernekompetencer skal findes inden for den vidensbaserede del af at drive en professional og omkostningsbevidst assistance- og skadeorganisation. Derved sikres langvarige konkurrencefordele, samt en videns platform, der øger kundernes vidensskabende aktiviteter (added value). Det centrale omdrejningspunkt hos SOS synes at være evnen til ”produktinnovation”, ”indkøbsstyring/netværks-styring”, ”cost management” samt udviklingen af effektive forretningsprocesser, som er trendsættende for branchen. Blandt nogle af de forretningsprocesser, der især indeholder unikke kompetencer kan nævnes:

• Effektive procedurer til håndtering af kunders individuelle behov. Ved procedurebeskrivelser og informationsstyring har den enkelte medarbejder let adgang til opdateret information, der sikrer, at det enkelte selskabs produkter administreres i henhold til vilkår og kundens værdisæt.
• Optimering af den tværgående proces: Koordination af projekter afdelingerne i mellem sikrer, at de enkelte afdelingers procedurer hver især bidrager til en effektiv og smidig tværgående proces. Kvalitetsmåling på processerne i værdikæden sikrer den korteste, mest effektive vej fra kundens krav til serviceoutput.
• Sikring af vidensstyring. Ved en given sagsmængde muliggøres opsamling af en unik faktuel viden og erfaring, der gøres tilgængelig gennem Content Management, Pull/Push information, E-learning m.v.
• Udvikling af C-commerce (produktudvikling i netværk). Online adgang til sagsbehandling og statistik/nøgletal til gavn for det enkelte selskabs skadesbehandling, kunderelationer, økonomiske styring og produktudvikling. I netværk med kunder og leverandører skabes mere effektive processer tl styring af information, omkostningsstyring, betalinger og fakturering.
• Sikring af ledelsesinformation og økonomisk styring.  Rapporteringssystemer for proceskvalitet, omkostningsstyring, produktionsflow.

SOS International har som princip udelukkende at beskæftige menneskeligt og fagligt kompetente medarbejdere og prioriterer i den sammenhæng medarbejderuddannelse højt. Udover at betjene sig af eksterne uddannelsestilbud i forbindelse med medarbejdernes faglige udvikling, lederudvikling m.v. har selskabet udviklet og struktureret den interne uddannelse på en sådan måde, at samtlige medarbejderes generelle og specielle viden løbende styrkes og udbygges.

Dette sker ved opbygning af en egentlig modulorienteret uddannelsesplan, der indeholder en generel og en speciel del på niveau med Forsikringshøjskolens almene uddannelse. Herudover gennemgår medarbejderne løbende særligt kvalificerende kurser som f.eks. sproguddannelse og uddannelse i kriseteori (psykosocial indsats).

I bestræbelserne på til stadighed at forbedre organisationen arbejdes der intenst mod at blive en "lærende organisation". Den lærende organisation er bl.a. kendetegnet ved, at alle medarbejdere kender og accepterer de værdier og mål, der gælder for organisationen, respekten for individet og dets forskelligheder samt evnen til at lære af sine erfaringer. I SOS International A/S lægges meget stor vægt på de menneskelige værdier og fleksibilitet, idet dette anses som en vigtig forudsætning for at opnå totalkvalitet inden for selskabets forretningsområder.

På det seneste har selskabet arbejdet med implementering af værdibaseret ledelse, der sikrer at adfærd styres af værdier frem for regler.